In vielen Verkaufsgesprächen liegt der Fokus darauf, sich selbst und das eigene Angebot zu präsentieren. Besonders ungeübte Verkäufer neigen dann dazu, den Großteil des Gesprächs damit zu verbringen, die Vorzüge ihres Produkts, ihrer Dienstleistung oder ihrer Person hervorzuheben. Dabei werden wesentliche Aspekte wie Verkaufspsychologie, Kundenbedürfnisse und die individuelle Persönlichkeit des Gegenübers oft vernachlässigt.
Erfolgreiche Verkäufer hingegen sprechen in Verkaufsgesprächen weniger als 20 Prozent der Zeit. Sie legen großen Wert darauf, die Bedürfnisse und die Persönlichkeit des Kunden zu verstehen. Der größte Erfolg im Verkauf wird nicht durch wiederholte eigene Argumente erzielt, sondern durch gezielte Fragen und das Verstehen der Kundenbedürfnisse. Vor einigen Jahren zeigte mir einer der Star-Verkäufer seine Verkaufsunterlagen: ein weißes Blatt Papier. Er sagte: „Hier kommen die Herausforderungen, Engpässe, Wünsche, Bedürfnisse und Ziele des Kunden. Das ist meine Verkaufsunterlage. Und erst dann gucke ich, ob ich ernsthaft eine Lösung für sein Problem anbieten kann, die ihm einen nachhaltigen Nutzen bringt“.
Neben den Bedürfnissen des Kunden ist der Nutzen, den er durch das Angebot erhält, entscheidend für den Verkaufserfolg. Kunden kaufen keine Produkte oder Dienstleistungen, sondern die Vorteile, die sie dadurch erlangen. Im Kern handelt der Mensch aus zwei Motiven heraus: Schmerz vermeiden oder Freude gewinnen. Es geht darum, dem Kunden ein attraktives Zukunftsbild zu vermitteln. Gute Verkaufsprozesse fokussieren sich daher auf den Kunden, seine Ziele und den Nutzen, den er aus dem Angebot zieht. Insbesondere Dienstleister stellen oft ihre eigene Tätigkeit und Kompetenz in den Vordergrund, was für den Kunden jedoch nur sekundär wichtig ist. Ein Kunde kauft beispielsweise kein „Verkaufstraining“, sondern „mehr Kundenabschlüsse, höhere Verkaufsraten und mehr Umsatz“.
Claudius Schmitz, Professor an der Westfälischen Hochschule in Gelsenkirchen, sagt: “Verkauf und Marketing folgt den selben Gesetzen wie beim Flirten“. Erfolgreiches Verkaufen bedeutet daher vor allem den Aufbau von Vertrauen, die Entwicklung eines Expertenstatus, das Wecken von Interesse und Begierde sowie das Entfachen der Motivation und Notwendigkeit zum Handeln. Top-Verkäufer agieren auch vor dem Verkauf so, als hätten sie bereits ein Beratungsmandat vom Kunden erhalten. Die eigentliche Präsentation der Leistung oder des Produkts erfolgt erst später im Gespräch.
Viele Verkäufer beginnen ihre Kundenansprache mit Fragen wie “Interessieren Sie sich für…?”. Dies führt jedoch häufig zu hohen Streuverlusten, da die meisten Kunden aus dem Stand heraus nicht aufgeschlossen sind. Entweder sind sie mit ihren bisherigen Lösungen zufrieden, glauben nicht, dass sie ein neues Produkt benötigen, oder geben anderen Themen Priorität. Die Gefahr eines sofortigen Neins ist daher hoch, wenn das Gespräch mit einem direkten Abgleich startet, ob der Kunde die angebotene Leistung oder Ware braucht.
Jedes Ziel eines Kunden entsteht auf Basis eines Problems. Gute Verkäufer müssen potenziellen Kunden a. eine bessere Lösung anbieten, b. eine schnellere Lösung bieten oder c. eine kostengünstigere Lösung präsentieren. Der Beginn eines erfolgreichen Verkaufs liegt in der Klärung des aktuellen Ist-Zustands und der Definition des gewünschten Ziel-Zustands.
Grundprinzipien des erfolgreichen Verkaufs
Jeder erfolgreiche Verkauf folgt bestimmten psychologischen Grundprinzipien, die das Verhalten und die Entscheidungsfindung der Menschen beeinflussen. Diese Prinzipien sind essenziell, um ein Verkaufsgespräch effektiv zu gestalten und den Kunden zu einer positiven Entscheidung zu führen.
1. Menschen wollen das Gefühl haben, gute Entscheidungen zu treffen
Kunden möchten sicher sein, dass sie eine kluge und wohlüberlegte Entscheidung treffen. Dies erfordert, dass der Verkäufer dem Kunden die Sicherheit vermittelt, dass das angebotene Produkt oder die Dienstleistung die beste Wahl ist. Dies kann durch das Hervorheben von Vorteilen, Erfolgsgeschichten und Testimonials geschehen. Dies schließt auch und insbesondere die Phase nach dem Kauf mit ein.
2. Menschliche Emotionen und Interessen führen zur Offenheit oder Verschlossenheit
Emotionen spielen eine zentrale Rolle im Verkaufsprozess. Positive Emotionen wie Vertrauen und Sympathie öffnen den Kunden für das Angebot, während negative Emotionen wie Misstrauen, Druck und Skepsis zu Verschlossenheit führen. Ein empathisches und authentisches Auftreten des Verkäufers kann dazu beitragen, eine positive emotionale Verbindung aufzubauen.
3. Erfolgreiche Verkaufsprozesse steuern die Wahrnehmung der Kunden
Durch gezielte Informationen und Präsentationstechniken kann der Verkäufer die Wahrnehmung des Kunden beeinflussen. Dies bedeutet, dass der Fokus auf die positiven Aspekte des Angebots gelegt und eventuelle Nachteile minimiert werden sollten. Dies schafft eine positive Einstellung des Kunden zum Angebot.
4. Menschen handeln eher aus Angst, etwas zu verlieren, als aus dem Wunsch, etwas Neues zu gewinnen
Die Verlustaversion ist ein starkes Motiv im menschlichen Verhalten. Kunden reagieren oft stärker auf die Möglichkeit, etwas zu verlieren, das sie bereits haben, als auf die Aussicht, etwas Neues zu gewinnen. Ein erfolgreicher Verkäufer betont daher die Risiken des Nicht-Handelns und wie das Angebot diese Risiken mindern kann.
5. Neue Dinge bedeuten Veränderung, und Menschen haben eine (unbewusste) Angst vor Veränderung
Veränderung kann beängstigend sein, und Menschen sind oft widerwillig, ihre gewohnten Verhaltensweisen zu ändern. Daher sollte der Verkäufer das bestehende Verhalten des Kunden bestätigen und verstärken. Zeige auf, wie das Angebot nahtlos in die bestehenden Strukturen und Gewohnheiten integriert werden kann, um die Angst vor Veränderungen zu minimieren.
6. Menschen handeln vor allem dann, wenn die Gegenwart durch die Zukunftsentwicklung bedroht wird
Die Dringlichkeit, zu handeln, entsteht oft, wenn die aktuelle Situation durch zukünftige Entwicklungen bedroht ist. Ein Verkäufer sollte daher die potenziellen negativen Folgen aufzeigen, die eintreten könnten, wenn der Kunde nicht handelt. Dies kann den Kunden dazu motivieren, schneller eine Entscheidung zu treffen.
7. Wahrnehmungssteuerung durch positive Eigenschaften
Menschen reagieren positiv, wenn ihnen bestimmte Eigenschaften zugeschrieben werden, die in den Kontext passen und für den Verkaufsprozess förderlich sind. Dies lenkt die Aufmerksamkeit auf die gewünschten Aspekte und führt dazu, dass die Kunden diese Eigenschaften bejahen und internalisieren. Dies kann durch gezielte Kommunikation und positive Bestärkung erreicht werden.
8. Ein Ziel ist ein Problem aus einer anderen Perspektive
Jedes Ziel des Kunden kann als ein Problem betrachtet werden, das gelöst werden muss. Ein Verkäufer sollte daher ein Ziel in ein Problem umformulieren, da Menschen eher bereit sind, für die Lösung eines Problems zu bezahlen. Alles, was verkauft wird, ist letztlich eine Lösung für ein bestehendes Problem.
Wahrgenommene Kompetenz
Insbesondere im Verkauf haben Studien belegt, dass es im ersten Schritt weniger um die tatsächliche Kompetenz geht, sondern vor allem um die wahrgenommene Kompetenz. Menschen neigen dazu, die gesprochenen Worte zu vergessen, nicht aber das Gefühl, das wir ihnen dabei gegeben haben. Hinzu kommt, dass in der zunehmend komplexer werdenden Welt die wahrgenommene Kompetenz immer bedeutsamer wird, da wir oft die reale Kompetenz schlicht nicht beurteilen können.
„Versuche nicht, eine gute Wahl zu sein. Eliminiere alles, was Dich zu einer schlechten Wahl macht“. – Harry Beckwith –
Verkaufsgespräch Phasen
Ein Verkaufsgespräch lässt sich in mehrere klar definierte Phasen unterteilen, die zusammen eine strukturierte und effektive Vorgehensweise ermöglichen. Jede Phase hat spezifische Ziele und Techniken, um den potenziellen Kunden zu gewinnen und zum Abschluss zu führen.
1. Vorbereitung
Diese Phase umfasst die Recherche und das Verständnis des potenziellen Kunden sowie die Vorbereitung relevanter Materialien und Argumente. Hierbei ist es wichtig, sich über die Bedürfnisse, Herausforderungen und Ziele des Kunden im Klaren zu sein. Eine gute Vorbereitung zeigt Professionalität und ermöglicht ein maßgeschneidertes Gespräch.
2. Einleitung und Rapportaufbau
Der erste Kontakt ist entscheidend für den weiteren Verlauf des Gesprächs. In dieser Phase geht es darum, eine persönliche Verbindung herzustellen und Vertrauen aufzubauen. Dies gelingt durch eine freundliche Begrüßung, Small Talk und aktives Zuhören. Der Rapportaufbau zählt zu den wichtigsten Grundlagen.
3. Bedarfsanalyse
Die Bedarfsanalyse ist das Herzstück des Gesprächs. Durch gezielte Fragen und aktives Zuhören werden die Bedürfnisse, Wünsche und Herausforderungen des Kunden identifiziert. Offene Fragen, die zum Erzählen anregen, sind hierbei besonders hilfreich. Ziel ist es, ein tiefes und ehrliches Verständnis für die Situation des Kunden zu entwickeln.
4. Problemerkennung
Hier erkennt der Kunde, dass er ein Problem hat, das gelöst werden muss. Es ist wichtig, ein Problembewusstsein beim Kunden zu entwickeln, indem du gezielte Fragen stellst und Verallgemeinerungen nutzt, die der Kunde kennt und bejaht. Statt Argumente vorzubringen, die den Kunden in eine Verteidigungshaltung bringen könnten, sollte der Fokus darauf liegen, den Kunden durch Fragen zur Selbstreflexion zu bringen.
5. Informationssuche
Kunden wägen Chancen, Risiken und Gelegenheiten ab, bevor sie eine Entscheidung treffen. In dieser Phase ist es entscheidend, den Kunden gezielt zu informieren und zu beraten. Präsentiere relevante Markt-, Kunden- und Wettbewerbsbeispiele, die das Angebot glaubhaft und authentisch in einem positiven Licht zeigen.
6. Präsentation der Lösung
Basierend auf den gewonnenen Erkenntnissen wird nun die passende Lösung präsentiert. Es ist wichtig, die Vorteile und den Mehrwert des Angebots klar darzustellen und auf die spezifischen Bedürfnisse des Kunden einzugehen. Visualisierungen und Erfolgsgeschichten können die Überzeugungskraft erhöhen.
7. Bewertung einzelner Angebote/Varianten
Der Kunde vergleicht nun verschiedene Angebote und Optionen. Deine Aufgabe ist es, dem Kunden das Gefühl zu geben, dass dein Angebot die beste Lösung ist, ohne direkt auf den Wettbewerb einzugehen. Das Hauptargument sollte sich auf die einzigartigen Vorteile und die Bedürfnisansprache deines Angebots konzentrieren und weniger darauf, deine Mitbewerber schlecht zu machen.
8. Einwandbehandlung
Einwände sind ein natürlicher Teil des Verkaufsprozesses. In dieser Phase geht es darum, Bedenken des Kunden ernst zu nehmen, zu hinterfragen und gezielt zu entkräften. Eine empathische und geduldige Herangehensweise ist hierbei entscheidend, um das Vertrauen weiter zu stärken.
9. Kaufentscheidung
In dieser Phase ist der Kunde bereit, eine Entscheidung zu treffen. Es ist wichtig, ihm Sicherheit zu geben und etwaige letzte Bedenken zu klären. Ein klarer und verbindlicher Abschluss führt den Kunden zur Entscheidung.
10. Abschluss
Der Abschluss ist die Phase, in der der Kunde zur Entscheidung geführt wird. Es gilt, klare und präzise Handlungsschritte zu kommunizieren, sei es die Unterzeichnung eines Vertrags, die Festlegung eines weiteren Treffens oder die Bestellung des Produkts. Direkte und verbindliche Formulierungen helfen, den Abschluss sicherzustellen.
11. Kauf
Der eigentliche Kaufprozess wird durchgeführt. Hier sollte alles reibungslos und effizient ablaufen. Alle notwendigen Dokumente und Informationen werden ausgetauscht, um den Kauf abzuschließen.
12. Nachbereitung
Insbesondere nach dem Kauf braucht der Kunde Sicherheit, dass seine Entscheidung richtige war. Nach dem Kauf ist es entscheidend, die Sicherheit und Zufriedenheit des Kunden sicherzustellen und eine langfristige Beziehung aufzubauen. Dies kann durch Follow-up-Anrufe, E-Mails und weitere Betreuung geschehen. Die Nachbereitung stärkt die Kundenbindung und kann zu weiteren Geschäften führen.
Psychologische Aspekte des Verkaufsgesprächs
Zusätzlich zu den Phasen eines Verkaufsgesprächs st es wichtig, die psychologischen Aspekte zu berücksichtigen, die Einfluss auf das Gespräch und dessen Ausgang haben können:
Verkaufsgespräche bestehen aus drei wesentlichen Triaden
1. Verbindung aufbauen: Achte mehr auf das, was intern (bei dir und deinem Gegenüber) passiert, als auf externe Faktoren. Dies schafft Präsenz.
2. Bedingungen schaffen: Konditioniere dich täglich auf angemessene Reaktionen, um unbewusste, weniger bewusste Reaktionen zu vermeiden.
3. Konsistenz und Authentizität: Menschen haben ein starkes Bedürfnis, konsistent mit ihrem Selbstbild zu handeln. Zeige deinem Gegenüber, wie er durch eure Zusammenarbeit seine Identität weiterentwickeln kann.
Menschliche Bedürfnisse
Jeder Mensch hat grundlegende Bedürfnisse, die sein Verhalten beeinflussen. Diese Bedürfnisse sind:
1. Sicherheit
2. Unsicherheit/Abwechslung
3. Bedeutung
4. Verbindung/Liebe
Ein tiefes Verständnis dieser Bedürfnisse ermöglicht es dir, gezielt auf die Motivationen deines Gesprächspartners einzugehen und Lösungen anzubieten, die seine Bedürfnisse erfüllen.
Verkaufsgespräch Leitfaden
1. Vorbereitung und Einleitung
Eine gute Vorbereitung ist das A und O. Halte Stift und Papier bereit, um Notizen zu machen. Schalte alle störenden Geräte aus und sei pünktlich. Der erste Eindruck zählt. Beginne das Gespräch freundlich und baue schnell eine persönliche Verbindung auf:
Beispiel:
“Hey [Name], es ist mir ein Vergnügen, dich kennenzulernen. Wie läuft deine Woche? Wo befindest du dich gerade?”
Stelle sicher, dass dein Gesprächspartner bereit ist und frage nach, ob es in Ordnung ist, mit dem Gespräch zu beginnen:
Beispiel:
“Wenn du bereit bist, loszulegen, lass uns anfangen. Klingt das gut?”
2. Die Tagesordnung festlegen
Es ist wichtig, dass dein Gegenüber weiß, was ihn erwartet. Erkläre kurz den Ablauf des Gesprächs und stelle sicher, dass alle wichtigen Punkte angesprochen werden:
Beispiel:
“Cool, also erst einmal gebe ich dir eine Vorstellung davon, wie ich diese Gespräche führe. In diesem Gespräch geht es um dich. Ich werde dir ein paar Fragen stellen, um mehr über dich und dein Geschäft zu erfahren. Wenn wir am Ende gemeinsam herausfinden, dass eines unserer Angebote / Programme deinen Vorstellungen entspricht, kann ich dir genau erklären, wie das aussieht und dir Raum für deine Fragen geben. Einverstanden?”
3. Aufbau einer Verbindung und Bedarfsanalyse
Der wichtigste Teil des Gesprächs ist das Verständnis der Bedürfnisse und Probleme deines Gegenübers. Stelle offene Fragen und höre aktiv zu:
Beispiel:
“Bevor wir anfangen, würde ich gerne wissen, was du in unserer gemeinsamen Zeit zu erreichen hoffst und warum du dieses Gespräch jetzt führen willst?”
Hier einige Fragen, die helfen können, das Gespräch zu vertiefen:
• Wie lange betreibst du dein Unternehmen schon?
• Was gefällt dir an deiner aktuellen Situation nicht?
• Welche Hindernisse stehen dir im Weg?
4. Zieldefinition und Problemlösung
Nachdem du die Probleme und Bedürfnisse identifiziert hast, ist es Zeit, konkrete Ziele zu definieren und einen Plan zu entwickeln, wie diese erreicht werden können. Dies schafft Klarheit und zeigt deinem Gesprächspartner, dass du seine Situation verstehst:
Beispiel:
“Bevor du heute zu mir gekommen bist, hast du nach anderen Möglichkeiten gesucht, [Ziel] zu erreichen? Was hat dich bisher daran gehindert, etwas zu unternehmen / dich zu entscheiden?”
Je nach Antwort kannst du tiefer nachfragen:
• Wie ist es für dich gelaufen?
• Was für Ergebnisse hast du damit erzielt?
• Was hat dich davon abgehalten, dein Ziel zu erreichen?
5. Finanzen und Investitionen
Finanzielle Fragen sind oft heikel, aber notwendig. Es ist wichtig, diese offen und direkt anzusprechen:
Beispiel:
“Du hattest erwähnt, dass du mehr Geld in deinem Geschäft verdienen möchtest. Was wäre dein idealer Jahresverdienst?”
Falls nötig, frage weiter nach:
• Was ist dein idealer Gewinn?
• Wie nah bist du daran, dieses Ziel zu erreichen?
6. Überwindung von Einwänden
Einwände sind normal und sollten als Chance gesehen werden, tiefer in die Bedürfnisse und Bedenken deines Gesprächspartners einzutauchen. Stelle Fragen, die diese Bedenken offenlegen und kläre sie:
Beispiel:
“Was hat dich bisher daran gehindert, dein Ziel zu erreichen? Gibt es andere Personen in deiner Branche / Nische, die schneller waren? Was glaubst du, haben sie anders gemacht?”
7. Abschluss des Gesprächs
Am Ende des Gesprächs sollte klar sein, wie der nächste Schritt aussieht. Fasse die besprochenen Punkte zusammen und frage nach, ob noch etwas unklar ist:
Beispiel:
“Wir haben eine Menge besprochen. Gibt es noch etwas, das ich wissen sollte? Irgendwelche Fragen, die noch offen sind?”
Erkläre anschließend, wie es weitergeht – Beispiel:
“Wenn du das Gefühl hast, dass unsere Lösung / unser Programm das Richtige für dich ist, kann ich dir die nächsten Schritte erläutern. Wäre das sinnvoll?”
8. Investition und Zahlungspläne
Zum Schluss geht es um die Investition. Sei klar und direkt, aber auch flexibel in Bezug auf Zahlungspläne:
Beispiel:
“Die Investition für das gesamte 90-Tage-Programm beträgt XY Euroe. Wir bieten auch Zahlungspläne an, wenn das für dich hilfreich ist.”
Nähere Informationen, Tipps und Tricks findest du in unserem exklusiven Profiler Workbook.
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